A few weeks ago, with the gorgeous Olympic Mountains as a backdrop, I was sitting in a meeting with my client, RealNetworks CEO Rob Glaser, along with Bill Hankes, the company’s VP of Corp Comms.  We were talking about Social Media; about the need for engagement; about our progress to-date.

I pointed to the launch of RealPlayer11 as an example of a “pretty good” success.  RP11 launched last year with supercool features like the ability to download DRM-free videos in virtually any format to your hard-drive, i.e., you could build your own YouTube library.  RP11 was also free of the old bloatware and upsell pop-ups that plagued earlier, flawed versions of the videoplayer. 

But, those previous versions of RP had burned a lot of bridges with online consumers.  Although the coverage by bloggers and mainstream writers was generally positive, the subsequent comments by end-users were invariably bitter.  One commenter went so far as to suggest that “Every time you launch RealPlayer, God kills a kitten.” (And worse, if you can believe that.)  Harsh!

But, we’d seen it coming.  Although never as promptly nor as broadly as we would have liked, we did do our best to ensure that the RP11 product manager responded to those posts (with sincere mea culpas for past indiscretions).  We also encouraged him to start-up his own temporary RealPlayer Blog to candidly address complaints.

Glaser agreed that our RP11 effort had been as successful as possible, given that our spokesman had been nominally available to help us out.  “How do we do better over time?” he asked.

At this point I made my pitch for a full-time Community Relations position.  The last year had been an exciting one for Real in terms of rehabbing its reputation through better offerings (including today’s news of the Rhapsody MP3 store), but, by taking a largely top-down, mainstream-media focused approach, the Company would never experience the groundswell of consumer support it needed to truly thrive.  (I should note that this pitch had the full and enthusiastic support of the VP of Corp Comms!)

To his credit, Glaser didn’t even blink.  “Do it,” he said, automagically funding fresh headcount for the Corp Comms group.  “Write-up the job description and make it happen.  Just make sure you hire the right person.”

I grabbed Bill’s arm and scurried out of there before Glaser could change his mind.  I knew exactly who they should hire for this newly-minted role.

So let me introduce you to Lacy Kemp.  She’s held a variety of roles at RealNetworks, from admin to media producer.  I got to know her when she was Bill Hankes’s assistant.  Lacy was far from typical: she was edgy, funny, savvy, smart, engaged.  She quickly made her mark within Real; she was well-known and universally applauded.  She maintains a personal blog but is just getting started with Real’s “official” blog and Twitter account.

We’re just now getting Lacy set up with professional monitoring tools, a reading list, a Flipcam, etc.  It’s premature to expect immediate changes on Lacy’s watch, especially at such a large company – but for my part, I am enthused to know that someone as approachable and cool as Lacy Kemp will be a new, public face. For Real.

In the world of selling, you can use testimonials – among other techniques – to take advantage of the principle of “Social Proof.” According to this principle, all of us look to others to help us decide how to act. The more people doing it, the more correct it seems.

I illustrated this idea recently in part 1 of this series, Testimonials and Teenagers Whizzing in the Bushes: The Power of Social Proof.

Few people, however, make an effort to collect testimonials and keep them on file. So let’s look at a simple system I’ve developed to gather testimonials from your customers.

Just remember four letters: S.P.R.F. (pronounced “spurf”). It’s short for Schedule, Phone, Release, and File.

Using The “Spurf” Testimonial System

Testimonials work best when they are believable, specific, and enthusiastic. How do you achieve this ideal? You use real testimonials from real people.

I know that some people believe you should write your own faux testimonials. But that’s a slippery slope. The whole idea of testimonials is that they are objective endorsements of your product or service. So if you write them yourself, you don’t have anything like objectivity. What you have is a lie. And if you’re willing to lie about testimonials today, what will you be willing to lie about tomorrow?

What about writing testimonials and getting real people to sign off on them? I don’t have an ethical problem with that. Often, people don’t express themselves well in writing. Penning your own certainly lets you say what you want to say.

However, using the real words of real customers is the best long-term approach. Your customers will say things you could never dream up on your own. Their comments are often quirky and have a ring of truth that few copywriters can match.

Plus, real testimonials are a source of creative inspiration and a valuable peek into the opinions and motivations of the most important people in the world: your satisfied customers.

Here are the four steps in the Spurf system:

1. SCHEDULE. Make a commitment to bring in testimonials once a month, once a quarter, twice a year, or on whatever schedule you choose. You may even want to set quotas – 2 new testimonials a month or 10 testimonials for each promotion you do. The specifics are less important than your commitment to the routine. Just make sure your schedule is realistic and productive.

2. PHONE. Call a portion of your customer list according to your schedule. If you operate solely online and don’t have phone numbers, contact people by e-mail. You can even use snail mail if you have addresses.

Start by saying something flattering, such as, “The president of our company has personally asked for your opinion. Would you mind telling me what you think about our widget?”

Ask a few easy questions to elicit responses that are either positive or neutral in tone: When did you receive your widget? Did your widget arrive in good condition? Have you used it (tried it, tasted it, read it, worn it) yet?

Then ease into the real questions: What is your opinion of your widget? Why did you buy your widget? What is the one feature you like most? How has your widget saved you time (or money, or trouble, or embarrassment, or whatever)?

Keep it short. Write down (or electronically record) every word, even the bad comments. Get dates, numbers, names, and other facts that make testimonials sparkle with specifics.

3. RELEASE. When you get a good comment, write it up and send it to your customer. Include a message that says something like, “I was so impressed with your comment, I just had to write and say, ‘thank you.’ In fact, your kind words were so valuable, I’d like to quote you in our advertising. Do you mind?”

Ask the customer to sign a formal release (if you have one) or give you written permission to use the testimonial without limitation forever. If you like, you could send a small gift as a token of your appreciation. This assures you will get more “yes” replies to your request.

4. FILE. Organize and store your testimonials in a central location. You can print them and put them in a file folder or store them on your computer. The latter idea is best. Once you get a lot of testimonials, you’ll be able to do key word searches when you’re looking for a particular comment or subject. You can quickly cut and paste testimonials when it comes time to write copy.

Of course, no matter how aggressive you are in getting testimonials, you should also provide a way for people to share their thoughts with you at other times as well. And you should be prepared to record and file any unsolicited testimonials whenever they come in.

On your website or blog, provide an interactive form or e-mail link for feedback. Often the only unsolicited comments you’ll get are complaints, so don’t be shy about asking for testimonials outright.

Once you have a system in place, you’ll find that getting testimonials is easier than you thought. You may even come to enjoy it. But the real payoff comes when it’s time to create a promotion and you have a pile of powerful testimonials ready to go.

Still to Come…

In the next installment in this series, you’ll discover how to use testimonials once you have them and how to go beyond the standard testimonial to put the principle of Social Proof to work in many other ways.

About the Author: Dean Rieck is a leading direct marketing copywriter. For more copywriting and selling tips, sign up for Dean’s FREE direct response newsletter or subscribe to the Direct Creative Blog.

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Business is good for you

Mr Gates had the good fortune to be perfectly suited for his time—but he is less well-equipped for the collaborative and fragmented era of internet computing. This does not diminish his achievement. Nor, as some would have it, does his philanthropy necessarily magnify it. Whatever the corporate-social-responsibility gurus say, business is a force for good in itself: its most useful contribution to society is making profits and products. Philanthropy no more canonises the good businessman than it exculpates the bad. In spite of his flaws, Mr Gates is one of the good kind. Some great industrialists, like Henry Ford, stick around even as the world moves on and their powers fail. Mr Gates, pragmatic to the end, is leaving at the top.

Bil Gates deixa a Microsoft longe dos objectivos que queria ver realizados. A nova idade da Internet e o aparecimento de novas realidades computacionais deixaram a Microsoft apeada. Resta saber se a monopolização dos desktops continuará a ser um trunfo para a companhia de Gates e se o seu departamento de investigação e desenvolvimento saberá congregar os geeks que, a pouco e pouco tem vindo a perder, de forma a conseguir dar um novo alento à companhia.

Mas Gates é, sobretudo, clarividente. Sabe apostar nas entradas e, pelos vistos, na saída. E sai em grande. E antes que a história possa julgar o que quer que seja, sai a tempo de se dedicar aos seus projectos filantrópicos, numa autêntica medida de controlo de danos.

Mas não é somente por esse prisma que Gates deve ser visto. À Microsoft devem-se avanços tecnológicos indiscutíveis, a par de uma forma inteiramente nova de trabalhar, em que as capacidades dos trabalhadores são a sua mais-valia, em detrimento da burocracia existente na maioria das organizações de porte igual ou mesmo inferior ao da Microsoft. A isso soube adicionar uma imagem de dinâmica permanente e descomprometimento com o status quo. A sua faceta filantrópica foi construida sob uma capa low-profile, muito em oposição ao mediatismo de outros que, embora igualmente empenhados, preferiram adoptar em proveito da própria imagem. Gates foi um dos primeiros gestores de topo a compreender e a fazer passar a mensagem de que as empresas existem para a sociedade, e não apenas para um grupo de accionistas. E soube explicar que o enriquecimento pessoal deve ser feito a par do investimento social.

Talvez sejam estas as principais causas redentoras da face mais negra da Microsoft e de Bill Gates, dependendo da forma como ele irá actuar de hoje em diante, o resultado do escrutínio histórico de tão controversa figura. A ver vamos e, até lá, «Good bye Mr. Gates. See you around.»

UM POST indispensável sobre o negócio dos anúncios na Web.
 

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UM MAPA impressionante, e em constante actualização, dos despedimentos na imprensa nos Estados Unidos durante este ano.

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Empresa e Honestidade surgem aqui como uma dicotomia, uma oposição tantas vezes verificada. Pego no brevíssimo apontamento do Helder Encarnação pois esta tem sido uma discussão recorrente, na qual a minha participação é, muitas das vezes, entendida como algo provocador, senão subversivo. Falo de uma ética e logo me caem em cima e me dizem «Get real!». Falo de transparência e logo me respondem «Vais dizer-lhes tudo, não?». Falo de conversa pública e a resposta é «Não deves ter mais nada que fazer…».

O apontamento do Helder Encarnação é importante, pois reflecte o que de mais importante deve ter a imagem de uma organização: a sua credibilidade, a sua boa reputação, num mundo global e com infinitas possibilidades de consulta, interacção, opinião. “Vender banha da cobra” já não é opção. Assim como não é opção omitir dados relevantes para o consumidor que poderão funcionar em situação de crise. Mas o que interessa, realmente, é a noção de honestidade, ser honesto.

Uma organização vive num mercado de vários e diferentes actores, com interesses diversos. A sua interacção com esses públicos deve pautar-se pela simplicidade e coerência, a par de uma mais que necessária transparência, tanta quanta a especificidade do negócio permita. A todos estes interessados deve ser dada informação fidedigna, acerca da qual não restem dúvidas, mesmo que esse tipo de informação não seja, momentaneamente, proveitoso para a organização. Se algo não está bem, não se deve pensar em transformá-lo noutra coisa qualquer. Deve-se, isso sim, adequar a forma de o transparecer a cada um dos públicos, salvaguardando a transparência e honestidade necessárias, não só a um possível controlo de danos, como também para satisfazer um direito básico dos actores, o do acesso a uma informação clara, límpida, não enganadora. Existem casos de sobra a atestar essa necessidade.

Num mundo global, como é o do mercado actual, o acesso à informação providenciada, não só pelas organizações, mas por todos os que com elas interagem ou acerca das quais têm uma opinião, é imediato. O posicionamento de uma organização neste novo mundo é complexo. Conceitos como imagem, identidade, missão e objectivos da organização são de extrema importância, tanto quanto o são a responsabilidade social e, por inerência, a transparência e honestidade em todos os processos de interacção organizacional e social.

As novas ferramentas e sistemas de comunicação permitem a auscultação dos pareceres do mercado e, nesse contexto, as acções, a atitude das empresas é avaliada sem dó nem piedade. O que dizem as organizações é comparável ao que fazem, de uma maneira nunca antes vista. Um problema num produto verificado na Ásia rapidamente é divulgado e as consequências podem ser verificadas na Europa ou na América. Não adianta, por isso, tentar “dar a volta” aos parceiros, trabalhadores e consumidores.

Neste tipo de sociedade actual em que vivemos e interagimos online e em tempo real, torna-se muito mais importante estabelecer parâmetros que permitam, não dizer ao público o que pensar mas, sobretudo, dizer-lhes no que pensar. A opinião que os públicos tomarão acerca das organizações será pautada pela atitude a acção destas e não pela manipulação das verdades inventadas ao gosto da necessidade. Uma atitude destas, não só tornará o mercado mais transparente e honesto, provocando uma opinião favorável, como obrigará as organizações a aprimorarem a qualidade dos seus produtos e serviços, como forma de diferenciação.

27 de Junho de 2008
por Rodrigo Leite

A ICANN (Internet Corporation for Assigned Names and Numbers) aprovou ontem a criação de novos domínios de internet, oferecendo a possibilidade às marcas de registar os seus nomes como domínios de internet, em vez do habitual .com.
Também as cidades podem personalizar os seus próprios domínios, como por exemplo, .nyc para Nova Iorque. Desta forma, vai ser possível criar domínios com qualquer combinação de letras e números, dentro de certos parâmetros. Estas mudanças devem originar uma nova geração de nomes, como por exemplo a possibilidade da Coca-Cola comprar o domínio .coke, ou a indústria do sexo competir pelo domínio .sex ou .xxx. Segundo a Brand Republic, registar um domínio pode custar entre 60 mil e 300 mil euros. As propostas vão começar a ser aceites a partir de Abril de 2009, para os novos domínios começarem a ser aplicados no final desse mesmo ano. “Esta é a maior mudança para a maneira como as pessoas se encontram na internet desde a sua concepção”, afirmou Paul Twomey, presidente da ICANN, à Brand Republic.

O actor Pedro Lima não será director da Men’s Health, mas sim director-executivo, como retorno da divulgação do facto de não possuir carteira de jornalista ou equiparado para o exercício do cargo máximo da publicação.

O actor não tem planos de conseguir a referida carteira, preferindo ficar livre do regime de incompatibilidades da CCPJ (Comissão da Carteira Profissional de Jornalista), o que lhe permitirá a participação em campanhas publicitárias.

Assim, a responsabilidade máxima da Men’s Health caberá a Alberto Saborido que, como conselheiro editorial, acumulará funções com a direcção da edição espanhola, ficando Pedro Lucas e Sandra Maurício como sub-directores.  Segundo Sandra Maurício, citada pela Meios & Publicidade, «Pedro Lima é a personificação do homem Men’s Health e será a ponte entre os leitores, a revista e a redacção.»

A dança das cadeiras acaba assim, com uma revista sem cargo de director, coisa obrigatória à vista da Lei da Imprensa. Por isso, quem souber, que responda ao António Granado. Eu cá não sou jornalista e até acho que tenho mais jeito para capa de revista, ou ponte, ou director-executivo.

By Trevor Jonas

OK, so the headline is admittedly a bit sensational, but it got you reading, didn't it? I've been meaning to share some observations and thoughts on the changing media landscape for a while, but just haven't gotten around to it. Until now.

Over the years, so much has been written about the rise of the blogosphere and what, if any, impact it would have on traditional media. As people in the world of communications, we've obviously been watching that trend quite closely. Today, at least for the organizations I work with on a regular basis, it is a given that both traditional media and certain folks in the blogosphere are each important constituencies to be engaged with on a regular basis.

What I find interesting is that many companies who haven't yet taken the baby-step of engaging with (or in) the blogosphere seem to still be gripped with a fear that they'd be entering the wild west. Loss of control. No editorial principles. Bloggers can't be trusted. These are things I hear all the time. Those very comments are why I've found a couple recent situations I've been involved in to be quite interesting.

In the past three months I've had, on two separate occasions, a client launching a major product/service/update. In each instance, the strategy was to engage both traditional media and several of the top tech blogs. In each instance there was a clear embargo put in place with everyone required to agree to it in writing (I know, embargoes suck, I agree. But sometimes we've just gotta do it, so save me the griping on that one). The kicker? In each instance, a traditional media outlet broke the embargo (which they had agreed to in writing) and ran the story early. Naturally, the bloggers and other outlets were not happy.

When it happened once, I thought OK, isolated instance. Not cool, but we'll deal with it. After the second time, I can't help but wonder if the mainstream media is really starting to feel the pressure of being scooped by some of the top blogs.

Perhaps these incidents are their way of reacting to a lessened influence? Maybe the mainstream media cannot be trusted? What do you think?

A Saatchi & Saatchi ganhou um Leão de Bronze em Cannes pelo seu anúncio JC Penney Speed Dressing, pelo que foi congratulada por todos, menos pelo cliente pois, aparentemente, a JC Penney jamais teria aprovado o spot.

Os representantes da JC Penney estão preocupados com o vídeo que circula no Youtube pois este parece levar a crer que a JC Penney apoia o sexo adolescente, culpando a companhia de publicidade Saatchi & Saatchi por esse facto.

Adenda a 27.06, 11:10: o vídeo acima parece ter deixado de estar disponível. No entanto, encontro um a funcionar no Will It Brand. Chéquiráut.